L’Internet en Algérie, qu’il s’agisse du fixe ou du mobile, est source de frustration pour de nombreux utilisateurs. La lenteur des connexions, les coupures fréquentes et même l’absence de couverture dans certaines zones suscitent le désarroi des clients. Malgré les directives répétées du président Abdelmadjid Tebboune en faveur d’une amélioration de la qualité, les trois principaux opérateurs du pays semblent ignorer ces appels à l’amélioration.
Le vendredi 29 décembre, une panne majeure a frappé le réseau mobile de l’opérateur Ooredoo dans plusieurs régions du pays. À ce jour, soit 48 heures après l’incident, ni l’opérateur ni l’autorité de régulation n’ont fourni d’explications ou d’excuses. Pour les clients affectés, les seules plateformes pour exprimer leur mécontentement sont les réseaux sociaux.
La Qualité du Service en Question
La qualité de l’Internet mobile en Algérie laisse à désirer, et c’est un euphémisme. Les utilisateurs se plaignent régulièrement de la lenteur de leur connexion, des interruptions fréquentes, voire de l’absence totale de couverture dans certaines zones. Les opérateurs sont pourtant tenus par un cahier des charges qui exige qu’ils couvrent l’intégralité des zones habitées du pays ainsi que les principaux axes routiers, comme l’autoroute Est-Ouest.
De plus, certains clients jugent les tarifs appliqués pour les forfaits excessifs par rapport à d’autres pays. Pour beaucoup, les trois opérateurs, Ooredoo, Mobilis et Djezzy, sont à blâmer pour la médiocrité du service et leur manque d’attention envers leurs abonnés.
Cependant, ce qui suscite le plus d’indignation sont les pannes généralisées qui touchent simultanément plusieurs régions. La récente panne du réseau Ooredoo en est un exemple. Plusieurs clients ont exprimé leur frustration sur les réseaux sociaux.
Cette panne a duré plusieurs heures, pendant lesquelles il était impossible de passer ou de recevoir des appels et de se connecter à Internet. L’Association de protection des consommateurs (Apoce) a relayé l’information sur sa page Facebook en début de soirée, sans pour autant exiger des explications de la part de l’opérateur ni conseiller les clients lésés sur les démarches à suivre pour faire valoir leurs droits.
Le Silence de l’Autorité de Régulation
L’Autorité de régulation de la poste et des communications électroniques (ARPCE), anciennement ARPT, n’a pas non plus réagi pour rappeler à l’opérateur ses obligations en matière de qualité de service et le respect de ses engagements envers ses abonnés.
Ce problème mérite une attention accrue de la part de toutes les parties concernées, car les préjudices peuvent être lourds pour certains professionnels. L’Internet et les nouvelles technologies jouent un rôle central dans la gestion, les services et les transactions de nombreuses entreprises, des commerces en ligne aux médias électroniques en passant par les influenceurs.
Une panne totale de plusieurs heures peut entraîner d’importantes pertes financières. Même les utilisateurs ordinaires, privés de leurs connexions pendant une période prolongée, sont en droit de demander réparation.
Le Contrat de Prestation de Service
Il semble que les opérateurs de téléphonie et Internet oublient que les forfaits vendus aux clients équivalent à des contrats de prestation de service. Les clients paient le tarif convenu à l’avance, dans la plupart des cas en utilisant la formule du prépayé, la plus courante en Algérie. En échange, les prestataires sont tenus d’assurer la disponibilité et la qualité du réseau.
L’Algérie compte trois opérateurs mobiles : Mobilis, Djezzy et Ooredoo. Les deux premiers sont détenus par l’État, mais, comme de nombreuses entreprises publiques, ils montrent peu d’intérêt pour la relation avec les clients.
Quant à Ooredoo, filiale algérienne du géant qatari du même nom, la dégradation de la qualité de ses services ne date pas d’hier. Malgré les bénéfices réalisés chaque année en Algérie, l’opérateur peine à redresser la barre.
En ce qui concerne l’Internet fixe, Algérie Télécom détient le monopole du marché. La qualité de la connexion ADSL de l’opérateur historique varie en fonction de la demande. Aux heures de pointe, la qualité se détériore et les perturbations sont fréquentes.
Vers une Amélioration de la Situation ?
Face à ce désarroi généralisé, les clients espèrent que les opérateurs et les autorités de régulation prendront enfin des mesures pour améliorer la qualité des services Internet en Algérie. Les pannes ne sont pas seulement source de désagréments, elles ont également un impact économique significatif.
L’Algérie, comme de nombreux pays, est de plus en plus dépendante d’Internet et des technologies numériques. Pour garantir la compétitivité de ses entreprises et le bien-être de ses citoyens, il est impératif que les services Internet répondent aux normes internationales en matière de qualité et de fiabilité.
Les clients, qu’ils soient des particuliers ou des professionnels, ont le droit d’exiger un service de qualité pour lequel ils paient. Il appartient désormais aux opérateurs et aux autorités de régulation de prendre les mesures nécessaires pour répondre à ces attentes légitimes et mettre fin au désarroi des utilisateurs d’Internet en Algérie.
